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Agenturprobleme sind real; wir hören bei Semrush ständig davon. Eines unserer Ziele besteht darin, Ihnen so viele Lösungen wie möglich anzubieten. Deshalb haben wir unsere Community gefragt, welches der folgenden Punkte das größte Problem ihrer Agentur darstellt: Management, Kundenmanagement, Schulung oder Arbeitseffizienz.
Wie Sie sehen, war die Arbeitseffizienz der Gewinner, doch den Kommentaren zufolge, die wir erhalten haben, scheinen alle anderen Probleme eine Herausforderung zu sein. Um Einblicke und Lösungen zu gewinnen, haben wir uns an Agenturinhaber und -manager gewandt und sie nach ihren größten Herausforderungen und ihrem Umgang damit gefragt. Nachfolgend finden Sie für jeden Fall eine Lösung. Es gibt viel zu lernen, also lesen Sie weiter und teilen Sie Ihre Gedanken in den Kommentaren mit.
Marty Weintraub, Aimclear
All dies sind Herausforderungen, wobei das Kundenmanagement die größte ist. Wie in jeder hochmodernen Dienstleistungs- oder Beratungsbranche gehen Kunden mit festen Erwartungen in unsere Geschäftsbeziehung ein. Diese basieren normalerweise auf dem Ergebnis, das ihr Modell erfordert – und nicht auf den Realitäten einer wettbewerbsorientierten, integrierten Marketingumgebung, deren Lösung Tests und Experimente erfordert.
Wir haben gelernt, wie sich viele Reibereien vermeiden lassen, indem man auf gesunde und selbstbewusste Weise Erwartungen hinsichtlich einer Reihe möglicher Ergebnisse für jede Taktik und der nächsten Schritte für jedes Szenario hin zum Endziel formuliert.
Wir scheuen uns nicht, im Vorfeld zu diskutieren, wie Testiterationen erfolgreich sein können und welche Gründe häufig für ein Scheitern vorliegen. Dadurch werden unsere Kunden ermutigt, die Dinge aus einer realistischeren Perspektive zu betrachten.
Siege sind umso schöner, weil unser Kunde wusste, dass Marken mit dieser Taktik manchmal scheitern – und sie haben gewonnen. Da wir in der Regel erfolgreich sind, trägt die Akzeptanz der Realität positiv zum Vertrauensaufbau bei. Außerdem ist es einfacher, nach seltenen, aber unvermeidlichen Rückschlägen beim Test-Framework schwierige Gespräche zu führen, da jeder die Möglichkeiten im Voraus verstanden hat – auch das ist vertrauensbildend.
Jake Bohall, Hive Digital
Ich stimme zu, dass alle diese Punkte in den über 17 Jahren unserer Tätigkeit eine Herausforderung für unsere Agentur waren, wobei einige von Zeit zu Zeit wichtiger waren als andere. Als kleine Agenturneigen wir dazu, zu experimentieren und neue Methoden zu testen, und haben festgestellt, dass jede einzelne Technik – je nach Personal/Kunden/usw. – plötzlich ineffizient werden kann.
Verbesserung der Managementprozesse
Unsere Agentur hat sich mehrere Jahre lang mit Führungsstilen und Arbeitseffizienz beschäftigt und dabei die Prinzipien aus dem Buch „Scaling Up“ angewandt. Auch wenn es vielleicht etwas kitschig klingt, hat dieses Buch unsere Managementprozesse wirklich verbessert und unserem Team geholfen, viel effizienter zu werden – was unseren Kunden mehr Erfolg beschert, unsere Teams stärkt und Raum für Geschäftswachstum schafft. Das Buch hilft Ihnen, Besprechungszyklen zu entwickeln und Ihr Unternehmen anhand skalierbarer Systeme zu strukturieren, um eine effizientere, flüssigere und prozessorientiertere Organisation zu werden.
Arbeitseffizienz
Ein weiterer wichtiger Ansatz, den wir zur Steigerung der Arbeitseffizienz gewählt haben, besteht darin, sicherzustellen, dass wir in unseren Kalendern „Arbeitszeiten“ festlegen (andere Anrufe usw. blockieren) und unseren Mitarbeitern Zeit zum Lernen geben. Wir erwarten, dass jede Person jeden Monat 80–100 Stunden in spezifische kundenbezogene Arbeit investiert, was viel Zeit für die Selbstorganisation, das Auf-dem-Laufenden-Bleiben bei Trends/Änderungen und offene Diskussionen innerhalb der Teams über Best Practices lässt.
Ohne diese Auszeit für „Zeit für mich“ wäre unser Team mit der Erfüllung der Aufgaben überlastet und könnte weder mit dem Tempo der Branche Schritt halten noch neue Ideen entwickeln. Wir haben auch mit der internen Rotation von Kunden experimentiert (nicht der Leitung, nur des Großteils der Arbeit), da jede Iteration zu Verbesserungen führt. Wenn Sie sich darüber informieren, was jemand anderes getan hat, werden Sie wahrscheinlich fragen, warum er es so gemacht hat – er hätte x tun können, und fast jedes Mal, wenn das passiert, lernt das gesamte Team etwas und wird effizienter.
Kelsey Libert, Fractl
In sieben Jahren entwickelte sich Fractl von einem kleinen Familienunternehmen zu einer Agentur mit über 100 Mitarbeitern und Niederlassungen in Florida, Kalifornien und Großbritannien. In allen vier von Ihnen genannten Punkten standen wir in den verschiedenen Phasen unseres Wachstums vor Herausforderungen.
Arbeitseffizienz/Schulung
Als wir Fractl 2012 gründeten, war Kristin mit der Entwicklung von Projekten beschäftigt und ich war mit der Präsentation von Pitches beschäftigt – wir waren das All-Star-Team, das Kundenberichterstattung auf TIME, TechCrunch, CNN und den schwer zu findenden Websites im Internet an Land zog. Als unser Lead-Flow und unser Unternehmen wuchsen, mussten wir bessere Ausbilder und Delegierer werden, um die nächste Phase unseres Geschäfts zu bewältigen: Umfang und Effizienz.
Für unser Media-Relations-Team habe ich einen 25-seitigen Schulungsleitfaden mit detaillierten Abschnitten zu den wichtigsten Aspekten des Pitchings zusammengestellt: Personalisierung, Betreffzeilen und Formulierung umsetzbarer, auf Geschichten basierender Erkenntnisse. Mein Lieblingsgut war ein Dokument mit „erfolgreichen Pitches“, in dem einzigartige Pitches hervorgehoben wurden, die ich verfasst hatte und die in der Presse der Spitzenklasse Anklang fanden – etwas, das die jüngeren Teammitglieder nachahmen konnten.
Im Laufe der Jahre haben wir „Strategievorlagen vor dem Pitch“ und „Promo-Zusammenarbeitsmeetings“ hinzugefügt, damit unsere Leistungsträger Feedback geben und jüngere Teammitglieder schulen können. Vor Kurzem haben wir damit begonnen, Anreize für die Vermittlung von Stellen bei neuen Verlagen und Autoren zu schaffen, damit unser Team nicht auf bestehende Beziehungen zurückgreifen muss, was zu einem Burnout der Autoren führen kann.
Um Burnout vorzubeugen, haben wir außerdem wöchentliche E-Mail-Rundschreiben für unsere wertvollsten Autorenbeziehungen eingerichtet, bei denen sie sich anmelden können. So können diese Autoren ihre Lieblingskampagnen aus einer wöchentlichen E-Mail mit neuen Inhalten auswählen (im Gegensatz zu 10 verschiedenen Pitches von Fractl pro Woche).
Im Bereich Kreativstrategie implementierte Kristin „Peer Review“, wodurch eine Plattform für Kampagnen-Feedback während zwei kritischer Produktionspunkte geschaffen wurde, und versammelte Kristin und andere leitende Teammitglieder für Feedback, um sicherzustellen, dass wir einer Vielzahl von Kunden unsere beste Arbeit präsentierten. Da die Herausgeber strengere Anforderungen an die Art der Inhalte stellten, die sie akzeptieren, haben wir SPS-Tests, strengere Methodenüberprüfungen und neue Methoden eingeführt, um die Autorität unserer Inhalte zu erhöhen.
Und schließlich nutzen wir Klipfolio, um in jeder unserer Kernabteilungen robuste Agenturanalysen aufzubauen: Kreativstrategie, Medienarbeit, Redaktion, Design und Account-Management. Mithilfe dieser Analysen konnten wir die Kapazität der Agentur, Leistungsmaßstäbe und anspruchsvolle Kunden ermitteln, neben einem Dutzend weiterer Kennzahlen, die wichtige Probleme und Chancen aufzeigen, mit denen sich unser Führungsteam befassen muss.
Management
Die Mitarbeiterführung ist einer der schwierigsten und zugleich lohnendsten Aspekte der Unternehmensführung. Als Fractl noch klein war, fühlte sich das Team wie eine Familie an – meine Mitgründer Nick und Dan luden jedes Jahr mehrere Mitarbeiter zum Thanksgiving-Dinner ein und Kristin und ich veranstalteten das ganze Jahr über regelmäßig Hauspartys. Unsere geringe Größe förderte eine häufigere Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen Partnern und Mitarbeitern, was zu mehr Vertrauen, Transparenz und Respekt in der gesamten Agentur führte.
Als wir wuchsen, mussten sich die Partner von der alltäglichen 1:1-Mitarbeiterführung zurückziehen und sich auf die Optimierung des Geschäfts im Hinblick auf die Skalierung konzentrieren. Wir haben es ein paar Mal vermasselt, Leute einzusetzen, die zwar hervorragende Ausführende, aber unterdurchschnittliche Manager waren, und haben schnell gelernt, dass eine zu große Distanz zum operativen Geschäft nicht gut für das Geschäft und seinen Bedarf an ständiger Verbesserung und Innovation ist. Wir gingen zurück, um die Organisation zu verflachen und neue Managementmodelle zu testen, und landeten schließlich beim Account-Team-Modell, das „Mini-Fractls“ innerhalb der Agentur schuf, bei denen Account-Manager, Designer, Autoren, Kreativstrategen und Medienteams auf bestimmte Kundenvertikalen spezialisiert waren.
Kundenverwaltung
Wir haben im Laufe des nächsten Jahres intensiv daran gearbeitet, die Bekanntheit und Autorität unserer Marke zu steigern und gleichzeitig unsere Mindestvertragslaufzeiten auf 6–12 Monate zu erhöhen. Dadurch konnten wir einen größeren Einfluss auf unsere Kunden ausüben und einen höheren ROI erzielen, was wiederum für mehr Stabilität in unserem Kundenstamm sorgte.
Motoko Hunt, AJPR
„Kundenmanagement“ kann eine große Herausforderung sein, da jeder Kunde unterschiedliche Strukturen, SEM/SEO-Auffassungen und unterschiedliche Ziele hat. Es braucht Zeit, bis ein Kunde und eine Agentur die Prozesse des jeweils anderen verstehen. Mir wurde klar, dass ich die Kunden erst einmal verstehen muss, bevor ich mit der Arbeit beginne, sonst wird sich an den Kampagnen oder Websites der Kunden nichts ändern.
Seitdem nutze ich die ersten paar Treffen, um sie zu verstehen. Die Fragen, die ich ihnen normalerweise stelle, lauten:
- Organisationsstruktur mit Einzelheiten darüber, wer was verwaltet oder handhabt.
- Typischer Arbeitsablauf und Prozess für Marketing und Inhaltserstellung.
- Globale Websites und Managementprozesse.
- Ihre Geschäftsziele für das laufende Jahr.
- Aktuelle Schmerzpunkte und Herausforderungen.
Die Antworten und Eingaben eines Kunden helfen mir, die Projekte und Empfehlungen bereitzustellen, die für ihn funktionieren.
Ich biete Kunden auch SEM/SEO-Schulungen an – nicht nur für die SEM/SEO-Teams, sondern auch für die Abteilungen, die einen großen Einfluss auf die Suchleistung haben, wie IT, Web, Inhaltsredaktionen und Marketing. Wenn sie verstehen, wie sich ihre Arbeit auf die Websites und die Kampagnenleistung auswirkt, sind sie viel kooperativer.
Lily Ray, Path Interactive
Für SEO-Experten kann die effiziente Erledigung alltäglicher Aufgaben eine Herausforderung sein, da wir uns gleichzeitig auf so viele verschiedene Marketingstrategien konzentrieren müssen. Insbesondere das Agenturleben erfordert die Ausbalancierung all dieser Marketinginitiativen für mehrere Kunden gleichzeitig. Wenn man mehrere Kunden hat, kann der Tagesablauf auch unvorhersehbar sein. Wenn ein Kunde mit einem Website-Notfall konfrontiert ist, der zufällig während eines wichtigen Meetings mit einem anderen Kunden stattfindet, müssen die Mitarbeiter der Agentur kreative Wege finden, um überall gleichzeitig zu sein.
Bei Path Interactivehaben wir zahlreiche Techniken und Prozesse entwickelt, um unsere Effizienz zu steigern und allen unseren Kunden gleichzeitig qualitativ hochwertige Arbeit liefern zu können. Sie lassen sich auf drei Komponenten reduzieren: das richtige Personalmodell, die richtige Technologie und eine konsistente, offene Kommunikation.
Personal
Wir nehmen die Einstellung neuer Mitarbeiter ernst und führen strenge Bewerbungsgespräche durch, um sicherzustellen, dass unsere Mitarbeiter über eine starke Arbeitsmoral, eine Leidenschaft für digitales Marketing, starke Kommunikationsfähigkeiten und die Neugier verfügen, neue Dinge auszuprobieren und neue Ideen einzubringen.
Wir bitten potenzielle Kandidaten im Allgemeinen, eine SEO-Übung durchzuführen, die uns hilft, ihre Herangehensweise an die Lösung von Problemen besser zu verstehen. Wir unterhalten außerdem ein umfangreiches Praktikantenprogramm, das es uns ermöglicht, potenzielle Mitarbeiter über mehrere Monate hinweg zu schulen. So können sie umfassende praktische Erfahrungen im Bereich SEO sammeln und einen großen Pool potenzieller Mitarbeiter aufbauen, aus dem wir in Zukunft schöpfen können.
Indem wir die richtigen Leute einstellen und sie richtig schulen, stellen wir sicher, dass unser Team für die schnelle, dynamische und anspruchsvolle Arbeit gerüstet ist, in die sie als Teil unseres Teams eintauchen werden. Es trägt auch dazu bei, die Fähigkeit der Teams zu festigen, mehrere Aufgaben gleichzeitig zu erledigen, die Richtung zu ändern und schnell zu agieren, was für den Erfolg einer Agentur erforderlich ist. In einigen Fällen identifizieren wir auch spezielle Rollenmöglichkeiten zur Lösung bestimmter zeitintensiver Arbeitsabläufe, beispielsweise bei der Konfiguration von Analysen oder beim redaktionellen Support. Auch der Aufbau eines Personals mit allgemeinem und speziellem Fachwissen kann zu einer erheblichen Effizienzsteigerung beitragen.
Technologie
Durch Investitionen in die richtige Technologie werden wir klüger und können unsere Arbeit effektiver erledigen. Unser Team investiert in über 30 SEO-Softwareprogramme, von Enterprise Crawling bis hin zu Ranking-Tracking, Link-Auditing, Site-Architektur-Visualisierung, Wireframing und mehr.
Mithilfe einer Vielzahl von Tools können wir unsere Arbeitsabläufe effizienter gestalten, da wir wissen, welches Tool für welchen Prozess verwendet werden muss. So sparen wir Zeit, die wir sonst für manuelle Analysen aufwenden müssten. Indem wir beispielsweise automatisierte Dashboards erstellen und Daten aus einer Vielzahl unserer Tools abrufen, entfällt die Notwendigkeit, wöchentlich/monatlich manuell Berichte zu erstellen.
Wir verwenden außerdem eine Aufgabenverwaltungssoftware und erfassen sorgfältig unsere Zeit im Hinblick auf diese Aufgaben, um zu analysieren, wo und wie wir unsere Zeit in der gesamten Agentur verbringen. Mithilfe dieser Informationen kann unser Führungsteam nicht nur die Rentabilität aller Teams und Kunden nachvollziehen, sondern auch Bereiche identifizieren, in denen Mitarbeiter möglicherweise „steckenbleiben“, weil sie zu viel Zeit mit bestimmten Aufgaben verbringen. Wir diskutieren und betrachten diese als Möglichkeiten zur Steigerung unserer Gesamteffizienz.
Kommunikation
Eine starke interne Kommunikation ist der Schlüssel zur Verbesserung der Effizienz. Unser SEO-Team hält regelmäßig wöchentliche Teambesprechungen ab, in denen wir unsere Ansätze zur Lösung komplexer Probleme unserer Kunden austauschen. Diese „Show and Tell“-Sitzungen helfen uns allen, Zeit zu sparen, indem wir schnell kollektives Wissen schaffen und so sicherstellen, dass niemand Zeit damit verbringt, „das Rad neu zu erfinden“ – insbesondere, da unsere SEO-Technologie im Laufe der Zeit immer mehr neue Funktionen bietet.
Unsere Manager werden außerdem regelmäßig gebeten, Ideen für verbesserte Agenturprozesse oder neue Technologien einzubringen, die die Arbeit unserer Teams einfacher, effizienter und effektiver machen können. Manager treten regelmäßig als Fürsprecher anderer Mitarbeiter auf, um Möglichkeiten zur Effizienzsteigerung zu identifizieren oder die Agentur insgesamt zu einem besseren Arbeitsplatz zu machen.
Adam Proehl, NordicClick
Wie die meisten Agenturen hatten wir mit all den genannten Dingen zu kämpfen. Der größte konstante Faktor war wahrscheinlich das Training, das sich letztendlich auf die anderen drei auswirkt. Es ist immer ein Problem, das nie verschwinden wird, aber wir sind klüger damit umgegangen und haben einige Erfolge bei der Bewältigung der damit verbundenen Herausforderungen erzielt. Zu den wichtigsten Dingen, die wir getan haben, gehören:
- Beauftragen Sie unsere internen Fachexperten mit der Führung aktueller Checklisten mit den Fähigkeiten, die neue Teammitglieder haben sollten.
- Sie können viel besser überprüfen, ob Bewerber tatsächlich über die Fähigkeiten verfügen, die sie vorgeben zu haben.
- Und wir verfügen über ein Budget, um Teammitglieder zum Lernen zu externen Veranstaltungen und Konferenzen zu schicken. Neue Teammitglieder, die weniger als ein Jahr hier sind, schicken wir zu lokalen Veranstaltungen (und davon gibt es viele). Mitarbeiter mit einer längeren Betriebszugehörigkeit schicken wir ohne Zögern zu nationalen Shows, die für sie sinnvoll sind.
Ross Hudgens, Siege Media
Die Schulung war für unsere Agenturanfangs eine Herausforderung. Um dieses Problem zu lösen, haben wir unter anderem gezielt einen Ausbildungsleiter ernannt (und eingestellt). Sie war für die Genehmigung von Neueinstellungen und deren anschließende Schulung verantwortlich. Das bedeutet, dass in der Anfangsphase Verantwortlichkeit und mehr Struktur in den Prozess eingebracht wurden und dass man auch aus wiederholten Erfahrungen mit Neueinstellungen lernen konnte.
Sie arbeitete auch an einem internen Schulungskurs mit Videos, Rich Media usw., um den Schulungsprozess unserer neuen Mitarbeiter zu beschleunigen. Indem sie jemand speziell für diese Rolle einsetzte, konnte sie darin hervorragende Leistungen erbringen und den Prozess auch für andere neue Mitarbeiter beschleunigen.
Ein großes Dankeschön an alle, die dazu beigetragen haben
Eine Agentur zu leiten ist nicht einfach. Es gibt so viele verschiedene Dinge zu erledigen, während man Kunden einbindet, mit den Veränderungen in der Branche Schritt hält und versucht, jede Aufgabe des Tages zu erledigen. Wir würden gerne wissen, was Ihre größten Herausforderungen sind, damit wir Ihnen helfen können, Lösungen für Sie zu finden.