65 Kundenbindungsstatistiken, die du im Jahr 2024 kennen musst

Kunden zu halten hat für die meisten Unternehmen oberste Priorität. Und das ist viel einfacher, wenn du wirklich verstehst, was deine Kunden wollen und von deinem Unternehmen erwarten.

Statistiken zur Kundenbindung bieten wertvolle Einblicke in die Erwartungen, Vorlieben und das Verhalten der Kunden. Sie zeigen, welche Faktoren die Kunden zum Wiederkommen bewegen und was sie eher abschreckt. 

In diesem Artikel stellen wir dir 65 der wichtigsten Statistiken zur Kundenbindung vor.

Je mehr du deine Geschäftsstrategien und Dienstleistungen an diesen Erkenntnissen ausrichtest, desto größer sind deine Chancen, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten und eine starke Basis von treuen, wiederkehrenden Käufern aufzubauen. 

Die wichtigsten Erkenntnisse

Die Kundenbindungsstatistiken, die wir im Folgenden erörtern, zeigen mehrere wichtige Punkte auf, darunter:

• Kundenbindung kostet deutlich weniger als die Gewinnung neuer Kunden
• Bestehende Kunden geben tendenziell mehr (und häufiger) aus als neue Kunden
• Die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist ein wichtiger Faktor für die Kundentreue
• Ein gut strukturiertes Kundenbindungsprogramm kann sehr effektiv sein, um die Kundenbindung zu erhöhen und den Umsatz zu steigern
• Die Kundenbindungsraten variieren erheblich zwischen den verschiedenen Branchen

Mit diesen wichtigen Punkten im Hinterkopf, lass uns in die Zahlen eintauchen.

Allgemeine Kundenbindungsstatistiken

Die folgenden Statistiken geben einen Überblick über die Kosten, die mit der Kundenbindung verbunden sind, und beleuchten die Kaufgewohnheiten von Stammkunden:

1. Kundenabwanderung kostet U.S. Anbieter $168 Milliarden pro Jahr(CallMiner)
2. Die US-Trends Unternehmen könnten über 35 Milliarden Dollar pro Jahr einsparen, wenn sie sich darauf konzentrieren, ihre bestehenden Kunden zufrieden zu stellen(CallMiner)
3. Im Jahr 2013 zahlten E-Commerce-Unternehmen im Durchschnitt 9 US-Dollar, um einen neuen Kunden zu gewinnen. Bis 2022 stieg dieser Betrag auf 29 US-Dollar (ein Anstieg um 222 %). (SimplicityDX)
4. Unternehmen haben eine 60- bis 70-prozentige Chance, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, während es bei einem neuen Interessenten nur 5 bis 20 % sind(Forbes, zitiert nach dem Buch "Marketing Metrics")
5. Wiederholungskunden geben 67% mehr aus als Neukunden(BIA Advisory Services)
6. Rund 52% der Kunden haben einen Umweg gemacht, um bei ihrer Lieblingsmarke zu kaufen(Zendesk)
7. Zwei Fünftel der Unternehmen legen den gleichen Schwerpunkt auf Kundenbindung und -gewinnung(Invesp)
8. 44% der Unternehmen berechnen immer noch nicht ihre Kundenbindungsrate(CustomerGauge)
9. Fast drei Viertel der Verbraucher fühlen sich einer bestimmten Marke oder einem Unternehmen gegenüber loyal(Zendesk)
10. Über 55% der Verbraucher sind einer Marke treu, weil sie das Produkt lieben(Yotpo)
11. Ein Drittel der Verbraucher sagt, dass es drei Käufe braucht, um Markentreue zu schaffen(Yotpo)

Auswirkungen der Kundenbindung auf den Gewinn

Die vielleicht wichtigste Auswirkung, die die Kundenbindung auf ein Unternehmen haben kann, betrifft seinen Gewinn. Die folgenden Statistiken zeigen, wie stark sich die Kundenbindung auf den Gewinn eines Unternehmens auswirkt:

12. Rund 84 % der Unternehmen, die an der Verbesserung des Kundenerlebnisses arbeiten, verzeichnen einen Umsatzanstieg(Dimension Data)
13. Kundenbindung ist für die 61% der kleinen Unternehmen, die angeben, dass mehr als die Hälfte ihres Umsatzes von Stammkunden stammt, von entscheidender Bedeutung(BIA Advisory Services)
14. Kleine E-Commerce-Unternehmen erwirtschaften 35% ihres Umsatzes mit den Top 5% der treuen, wiederkehrenden Kunden(Smile.io)
15. Nachdem ein Kunde zum ersten Mal in deinem Online-Shop gekauft hat, besteht eine 27%ige Chance, dass er erneut kauft. Nach einem zweiten Kauf besteht eine 49%ige Chance, dass sie wieder kaufen. Und nach einem dritten Kauf steigt die Wahrscheinlichkeit auf 62%. (Smile.io)

Bildquelle: Smile.io

16. Je länger Kunden bei deinem Unternehmen kaufen, desto höher ist in den meisten Branchen der durchschnittliche Bestellwert. In der Schönheits- und Kosmetikbranche geben Kunden zum Beispiel 30 % mehr pro Bestellung aus, wenn sie sechs Monate lang bei einem Unternehmen eingekauft haben, und 45 % mehr nach 36 Monaten. (Smile.io)
17. Im Durchschnitt geben deine treuesten 10% der Kunden doppelt so viel pro Bestellung aus wie deine untersten 90% der Kunden(Smile.io)
18. Wenn es um Mund-zu-Mund-Propaganda geht, teilen 60% der treuen Kunden ihre Lieblingsmarke mit ihren Freunden und ihrer Familie(Yotpo).
19. Über 39% der Kunden sind bereit, mehr Geld für eine Marke auszugeben, der sie treu sind, auch wenn es anderswo billigere Optionen gibt(Yotpo)

Statistik zum Kundenbindungsprogramm

Eine Methode, die viele Unternehmen nutzen, um Kunden zu binden, ist die Einführung eines Treueprogramms. Die folgenden Daten zeigen, welche Auswirkungen dies auf die Kundenbindung haben kann:

20. Im Jahr 2023 betrug die weltweite Marktgröße für Loyalitätsmanagement 5,57 Milliarden Dollar(Statista)
21. Der weltweite Markt für Loyalitätsmanagement wird bis 2030 voraussichtlich 28,65 Mrd. $ erreichen(Fortune Business Insights)
22. Zwischen 2017 und 2019 geben 69% der Führungskräfte an, ihre Investitionen in Kundenbindungsprogramme zu erhöhen(Business Wire, zitiert nach dem Big Picture Loyalty Report von LoyaltyOne)
23. Mehr als 71 % der Unternehmen investieren mindestens 2 % ihres Gesamtumsatzes in Treueprogramme(Business Wire, zitiert nach dem Big Picture Loyalty Report von LoyaltyOne)
24. Mitglieder von Treueprogrammen tragen zu 43% des Jahresumsatzes von Unternehmen bei(Business Wire, zitiert den Big Picture Loyalty Report von LoyaltyOne)
25. Fast alle Unternehmen (95%) geben an, dass Mitglieder von Kundenbindungsprogrammen jedes Jahr mehr ausgeben als Nicht-Mitglieder. Tatsächlich geben 60 % der Unternehmen an, dass Mitglieder von Treueprogrammen zwei- bis dreimal so viel ausgeben. (Business Wire, zitiert nach LoyaltyOne's Big Picture Loyalty Report)
26. Treueprogramme können gut funktionieren: 79% der amerikanischen Verbraucher geben an, dass die Teilnahme an einem Treueprogramm sie dazu bringt, häufiger bei einer Marke zu kaufen(Statista).
27. Rund 70 % der U.S. Verbraucher, die an einem kostenlosen oder bezahlten Treueprogramm teilnehmen, sagen, dass sie dadurch mehr Zeit mit der Marke verbringen(Statista)
28. Während 76% der Verbraucher sagen, dass sie nicht für die Treueprogramme, an denen sie teilnehmen, bezahlen, wären 64% bereit, dies zu tun, wenn sie dafür zusätzliche Vorteile wie Rabatte und schnelleren kostenlosen Versand erhalten würden(Business Wire, zitiert nach dem Big Picture Loyalty Report von LoyaltyOne)
29. Mehr als 50% der Unternehmen erwägen die Einführung von kostenpflichtigen Treueprogrammen(Business Wire, zitiert nach dem Big Picture Loyalty Report von LoyaltyOne)
30. Die durchschnittliche U.S. Verbraucher gehören mehr als 16 Treueprogrammen an, nutzen aber weniger als die Hälfte davon aktiv(Statista)

Bildquelle: Statista

31. Über 50% der U.S.A. Verbraucher ihre Teilnahme an Kundenbindungsprogrammen wahrscheinlich erhöhen(Statista)
32. Fast 70 % der Mitglieder von kostenpflichtigen Treueprogrammen geben den kostenlosen Versand als Hauptmotiv für ihre Teilnahme an. Über 60 % geben Sofortrabatte als Hauptmotivation an. (Statista)
33. Über 90% der Führungskräfte in den USA. sind der Meinung, dass ihre Kundenbindungsprogramme den Kunden mehr Prämien und Vorteile bieten sollten(Statista)

Kundendienst-Statistiken

Einer der wichtigsten Faktoren, der sich auf die Kundenbindung auswirken kann, ist die Art und Weise, wie dein Unternehmen den Kundenservice handhabt. Die folgenden Statistiken zeigen, wie wichtig ein positives Kundenerlebnis sein kann:

34. Über 90 % der Verbraucher glauben, dass ein positives Kundenerlebnis die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie wieder kaufen(Salesforce)
35. Rund 83% der U.S. Verbraucher glauben, dass guter Kundenservice ein wichtiger oder sehr wichtiger Faktor für die Markentreue ist(Statista).
36. 58% der Verbraucher sagen, dass der Kundenservice für ihre Loyalität zu einer Marke sehr wichtig ist(Microsoft)
37. Kunden, die bei Service-Interaktionen eine "Wertsteigerung" erfahren, bleiben mit einer Wahrscheinlichkeit von 82 % bei diesem Unternehmen(Gartner)
38. Im Jahr 2021 gaben 58% der Kunden an, dass ihre Erwartungen an den Kundenservice höher sind als 2020(Talkdesk)
39. Über 60 % der Kunden glauben, dass die Fähigkeit, Probleme schnell zu lösen, einer der wichtigsten Aspekte eines guten Kundenservice ist. Über 40 % denken das Gleiche über den 24/7-Support. (Zendesk) 
40. Mehr als die Hälfte der Kunden geben lange Wartezeiten als einen der frustrierendsten Aspekte einer schlechten Kundenerfahrung an(Zendesk)
41. Fast 70 % der Kunden sind verärgert, wenn ihr Anruf zwischen Abteilungen weitergeleitet wird(Zendesk)
42. Rund 44% der Kunden wollen, dass Unternehmen sicherstellen, dass Kundendienst- und Support-Teams ihre Probleme effektiv und effizient lösen(CallMiner)

Unterschiede in der Kundenbindung zwischen den Demografien

Die folgenden Statistiken zeigen, wie die verschiedenen Bevölkerungsgruppen über Markentreue denken:

43. Knapp 60% der U.S. Verbraucher sagen, dass sie einer Marke ein Leben lang treu sind(Acquia)
44. Drei Viertel der U.S.A. Verbraucher sind eher loyal, wenn eine Marke sie auf einer persönlichen Ebene versteht(Acquia)
45. Rund 40 % der Millennials und Gen Z-Kunden lösen Probleme mit einem Unternehmen in der Regel über Nachrichten(Zendesk)
46. Zwei Fünftel der 16- bis 34-Jährigen kaufen eher bei einem Online-Händler ein, wenn sie die Retouren in einer App verfolgen können, im Vergleich zu nur 33% der 45- bis 54-Jährigen und 25% der über 55-Jährigen(Klarna)
47. Umfragen zeigen, dass 46% der U.S.. Verbraucher, 40% der britischen und 88% der brasilianischen Verbraucher haben eine positivere Meinung über Marken, die auf Fragen und Beschwerden in den sozialen Medien reagieren(Microsoft)
48. Während der COVID-19-Pandemie entwickelten 21% der Gen Z-Konsumenten und 20% der Millennials höhere Erwartungen an den Kundenservice. Nur 11% der Verbraucher über 55 Jahren hatten die gleichen Erwartungen. (Zendesk)

Statistiken zum Kundenbindungsverhalten

Wenn du das Kundenverhalten verstehst, kannst du herausfinden, worauf die Menschen Wert legen, wenn es darum geht, dem einen oder anderen Unternehmen treu zu bleiben. Die folgenden Daten geben Aufschluss über die Hauptgründe, warum Kunden dazu neigen, zu bleiben oder zu wechseln:

49. Eine Umfrage ergab, dass 31% der Verbraucher/innen die Marke gewechselt haben, weil ein Unternehmen über die Produktleistung gelogen hat(YouGov).
50. Schlechter Kundenservice hat 61% der Verbraucher dazu gebracht, die Marke zu wechseln(Microsoft)
51. Fast 74% der VerbraucherInnen werden nach einer schlechten Call Center-Erfahrung wahrscheinlich die Marke wechseln(CallMiner)
52. Etwa 50 % der Verbraucher würden nach einer schlechten Kundenerfahrung zu einem Konkurrenten wechseln. Bei mehr als einer schlechten Erfahrung steigt dieser Anteil auf 80%. (Zendesk)
53. Untersuchungen zeigen, dass 62% der Kunden nicht bei einem Händler kaufen, der keine kostenlose Rücksendung anbietet. Und 84% der Kunden würden nach einer schlechten Erfahrung mit Rücksendungen nicht mehr bei demselben Händler kaufen. (Klarna)
54. Im Jahr 2020 wechselten 81% der Verbraucher den Anbieter, obwohl nur 63,9% dies zu Beginn des Jahres geplant hatten(CallMiner)
55. Über 60 % der Verbraucher machen hohe oder gestiegene Preise für den Wechsel des Anbieters im Jahr 2020 verantwortlich, 34,6 % tun dies, weil sie sich nicht fair behandelt fühlen(CallMiner)

Durchschnittliche Kundenbindungsraten nach Branche

Wir haben bereits besprochen, wie sich demografische Daten auf die Kundenbindung auswirken können. Aber es gibt auch Unterschiede zwischen den einzelnen Branchen, wie die folgenden Daten zeigen:

56. Was ist eine gute Kundenbindungsrate? Die Antwort auf diese Frage ist von Branche zu Branche sehr unterschiedlich. Im Jahr 2018 hatten Medien- und Dienstleistungsunternehmen mit 84 % die höchsten Kundenbindungsraten. Die Branche mit den niedrigsten Verbleibquoten war das Gastgewerbe mit 55%. (Statista)

Bildquelle: Statista

57. Im Jahr 2023 würden 49% der Kunden "sehr wahrscheinlich" wieder bei einer Supermarktmarke kaufen, bei der sie in den letzten 90 Tagen eingekauft haben, verglichen mit 25% bei Banken(XM Institute)

Bildquelle: XM Institut

58. Die meisten Apps und Softwareprogramme haben eine Beibehaltungsrate von 6 % bis 20 % nach acht Wochen(Mixpanel)

Nutzung von Online-Kanälen zur Kundenbindung

Das letzte Teil des Kundenbindungspuzzles besteht darin, zu verstehen, wie man es am besten angeht. Genauer gesagt, welche Kanäle du nutzen solltest. Die folgenden Daten geben einen Überblick über die wichtigsten, die du beachten solltest:

59. Fast 90% der U.S.A. Vermarkter nutzen E-Mails zur Kundenbindung, 63% nutzen Social Media Engagement und 55% nutzen Direktwerbung(Statista)
60. Mehr als 52% der Verbraucher bevorzugen es, Marken per Telefon zu kontaktieren. Nur 0,3 % der Verbraucher bevorzugen die Kontaktaufnahme per Brief. (CallMiner)

Bildquelle: CallMiner

61. Etwas mehr als 40% der Marketer nutzen ihre SEO-Bemühungen zur Kundenbindung(Statista)
62. Kunden geben zwischen 20 und 40 % mehr für Marken aus, die auf Kundendienstanfragen in sozialen Medien reagieren(McKinsey)
63. Die Hälfte der Kunden wählt einen Kundenservice-Kanal danach aus, wie schnell sie eine Antwort benötigen(Zendesk)
64. Fast 70 % der Kunden wollen so viele Probleme wie möglich selbst lösen(Zendesk)
65. Nur 35% der Unternehmen verfolgen einen Omnichannel-Ansatz im Kundenservice. Und nur 28% bieten eine Wissensdatenbank an. (Zendesk)

Weitere Lektüre: Was ist Omnichannel? (+ Tipps, um nahtlose Erlebnisse zu schaffen)

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Sich auf die Kundenbindung zu konzentrieren ist kein sekundärer Wachstumstrick - es ist ein grundlegender Bestandteil des Aufbaus eines nachhaltigen, profitablen Unternehmens.

Es ist nicht nur günstiger, bestehende Kunden zu halten als neue zu gewinnen, sondern zufriedene und treue Kunden geben auch eher mehr Geld aus und setzen sich für deine Marke ein.

Aber wie die Statistiken zeigen, ist es nicht leicht, Kunden zu halten. Es erfordert einen engagierten Ansatz mit kontinuierlichen Verbesserungen.

Zum Glück machen es Tools wie One2Target von Semrush einfach, ein genaues, detailliertes Bild der Vorlieben deiner Zielgruppe zu erstellen. Wir helfen dir dabei, deine Produkte, Dienstleistungen und Marketingstrategien auf ihre spezifischen Bedürfnisse zuzuschneiden. 

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