So erstellst du eine gute FAQ-Seite — mit 4 FAQ-Templates

Evgeni Sereda

Oct 12, 202117 min read
FAQ-Seiten

Ein Abschnitt mit häufig gestellten Fragen (FAQ) ist eine attraktive Möglichkeit, mit deiner Zielgruppe zu kommunizieren und sie mit einem hervorragenden Kundenservice zu begeistern.

Leider werden häufig gestellte Fragen oft stiefmütterlich behandelt. Dabei bergen sie eine echte Chance auf höhere Konversionsraten.

In diesem Leitfaden sehen wir uns eine Auswahl von Beispielen für FAQs an und stellen dir einige FAQ-Vorlagen zur Verfügung, die du benutzen kannst, um mit häufig gestellten Fragen deinen Kundenservice zu verbessern und den Informationswert deiner Website zu erhöhen.

Warum brauchst du einen FAQ-Bereich?

Eine gute Website antizipiert die Bedürfnisse der Benutzer in jeder Phase ihrer Käuferreise und auf jeder einzelnen Seite. Sie ist intuitiv und alle Informationen sind leicht zugänglich.

FAQs sind ein integraler Bestandteil der User Experience. Ihr Ziel ist es, möglichst viele Fragen der Nutzer zu beantworten, bevor sie nach den Antworten suchen müssen.

Ein guter FAQ-Bereich:

  • Liefert schnell und effektiv nützliche Antworten
  • Stärkt das Vertrauen der Nutzer in den Anbieter
  • Unterstützt den Abschluss eines Kaufs
  • Ermutigt Benutzer, die nächste Aktion auszuführen
  • Schafft Vertrauen beim Nutzer, dass eventuelle Probleme gelöst werden können
  • Reduziert die Belastung des Kundenservice
  • Erhöht die Zahl der Conversions und Käufe

Wenn du gezwungen bist, einen Website-Betreiber zu kontaktieren, weil du etwas nicht verstehst oder wichtige Informationen benötigst, um deine Aktion abzuschließen, bedeutet das Reibung.

Potenzieller Kunde + Reibung + Frustration = verpasste Gelegenheit.

Ist ein FAQ-Bereich das Gleiche wie eine Wissensdatenbank?

FAQ-Abschnitte bestehen meist aus einer Reihe von Kategorien und Fragen mit knappen Antworten auf einer oder mehreren Seiten. Eine Wissensdatenbank ist eher ein umfangreiches Verzeichnis mit umfassenden Artikeln, auf die über eine Suchfunktion zugegriffen wird.

Manche Marken bieten Wissensdatenbanken anstelle von FAQs an – Mailchimp ist dafür ein gutes Beispiel.

Wissensdatenbank bei Mailchimp
Die E-Mail-Plattform Mailchimp arbeitet mit einer Wissensdatenbank

Mailchimp verfügt über eine umfassende Ressource "Anleitungen und Tutorials", die den Nutzern bei der Navigation durch die Software hilft. Anfänger können sich den Abschnitt "Erste Schritte" vornehmen, um sich anhand von ausgewählten Artikeln aus der Wissensdatenbank mit der Software vertraut zu machen. Einen traditionellen FAQ-Abschnitt findet man bei Mailchimp nicht.

Häufig gestellte Fragen basieren meist auf Fragen, wie man sie dem Kundendienst stellen würde:

  • Wie sende ich einen Artikel zurück?
  • Wie viel kostet die Lieferung?
  • Wie eröffne ich ein Konto?

Der Inhalt einer Wissensdatenbank kreist normalerweise um die Verwendung des Dienstes:

  • Wie erstelle ich ein Segment?
  • Wie füge ich E-Mail-Adressen zu einer Liste hinzu?
  • Wie kann ich nachverfolgen, wie viele Personen eine E-Mail geöffnet haben?

Ja, Wissensdatenbanken sind FAQs und FAQs sind Wissensdatenbanken. Sie unterscheiden sich jedoch in der Tiefe des präsentierten Wissens und in der Form seiner Aufbereitung.

Best Practices für FAQs

Wenn du überlegst, Fragen für einen eigenen FAQ-Bereich zusammenzustellen, weißt du vielleicht nicht auf Anhieb, wo du anfangen sollst. Mit folgenden Best Practices bekommst du die Aufgabe gut in den Griff.

  • Gruppiere Kategorien intuitiv, um die Navigation zu vereinfachen. Wenn du deine Fragen in natürliche Kategorien einteilst, finden Nutzer leichter die benötigte Antwort. Die Einteilung entspricht einer Informationsarchitektur.
  • Formuliere deine Fragen aus Sicht des Kunden. Dies erleichtert es dem Nutzer, sich in der Frage wiederzufinden, und es hilft dir, relevante Informationen klarer zu vermitteln.
  • Verwende eine Sprache, die deine Nutzer verstehen. Befolge die Standardregeln für die Texterstellung und verwende immer eine Sprache und Terminologie, die die Nutzer verstehen. Dann fühlen sie sich bei deiner Marke richtig aufgehoben. Verwende niemals Jargon oder komplexe "Branchensprache", die der Benutzer vielleicht nicht versteht.
  • Nutze deine Markenpersönlichkeit und deinen Tone of Voice. Deine FAQ sind eine Erweiterung des Kundenservices. Zeige daher hier deine Qualitäten und Markenpersönlichkeit. Jeder Content-Baustein ist eine Gelegenheit, deine Marke zu profilieren.
  • Schreibe deine FAQ informativ auf den Punkt und beantworte jede Frage direkt. Der Sinn einer FAQ-Seite besteht darin, Fragen zu beantworten, und zwar auf eine prägnante Weise, die die Botschaft schnell vermittelt. Der Benutzer will keinen ausführlichen Leitfaden mit 5.000 Wörtern lesen, um zu erfahren, wie er ein Paket zurücksenden kann. Beantworte Fragen direkt und auf den Punkt. Beginne mit einer Ja-oder-Nein-Frage, falls relevant, und baue deine Erzählung so auf, als würdest du jemandem antworten, der die Frage stellt. Spare dir die ausführlichen Antworten für eine Wissensdatenbank, Blogartikel oder Ähnliches.
  • Präsentiere deine FAQ in einer visuell organisierten Form. Die Nutzung von Akkordeons für FAQ ist eine Möglichkeit, viele Informationen in einem organisierten Format zu präsentieren. Akkordeons haben auch den Vorteil, dass der Benutzer beim Durchsehen der Fragen und Antworten auf der Seite bleibt. Sich durch mehrere Abschnitte klicken zu müssen, um eine schnelle Antwort zu finden, bedeutet Reibung.
  • Platziere die wichtigsten Fragen ganz oben auf der Seite. Stelle die wichtigsten Fragen an den Anfang, um eine Informationshierarchie für deine FAQ zu erhalten.
  • Halte die Informationen aktuell.

Wo du Fragen für deine FAQ-Liste findest

Wo fängst du am besten damit an, deine Fragen zusammenzustellen? Befrage deine Zielgruppe!

  • Kundenservice: Die erste Phase der Recherche deiner FAQ-Themen beginnt mit deinen Service- und Vertriebsteams mit direktem Kundenkontakt. Sie kennen die Probleme deiner Kunden besser als jeder andere.
  • Site-Suche: Wirf einen Blick auf die Suchabfragen, die in deine Site-Suche eingegeben werden, um zu erfahren, wonach Benutzer suchen.
  • Google Search Console: Sieht dir auch die Suchanfragen in der GSC an, um herauszufinden, welche Wortgruppen Klicks haben. Filtere nach Frage-Modifikatoren wie "wie" oder "kann".
  • Ähnliche Fragen (Google): Sieh dir die Box "Ähnliche Fragen" in den Google-Suchergebnissen für Keywords rund um deine Produkte und Kategorien an. Sie liefert dir gute Kandidaten für deinen FAQ-Bereich.
  • Quora und andere Frage-Websites: Wie sind wir nur durchs Leben gekommen, bevor es Quora gab? Suche bei Quora nach Keywords und Themen, die für dein Angebot relevant sind, und finde heraus, welche Fragen Nutzer stellen.
  • Keyword-Recherche: Die Suche nach Fragen zu deinen Hauptkategorien hilft dir, weitere häufig gestellte Fragen zu finden, die du beantworten kannst.

Fragen für deine FAQs finden mit einem Keyword-Recherche-Tool

Das Keyword Magic Tool hilft dir, relevante Fragen für deinen FAQ-Bereich zu recherchieren.

Es gibt zwei Möglichkeiten, Fragen zu finden: durch die Suche nach Keyword-Variationen und durch die Suche nach Marken-Keywords.

Hier sind beispielsweise die Ergebnisse einer Abfrage des Keywords "newsletter erstellen":

Keyword-Liste im Keyword Magic Tool
Keyword-Recherche im Keyword Magic Tool

Wenn du eine Plattform für E-Mail-Marketing betreibst oder auch Testberichte über solche Plattformen bereitstellst, findest du hier Inspiration für FAQ rund um das Thema, nach denen wirklich Google-Nachfrage besteht.

Indem du den W-Fragen-Filter aktivierst, kommst du der Sache noch einen Schritt näher:

W-Fragen im Keyword Magic Tool
Der W-Fragen-Filter liefert Keywords in Frageform

Doch häufig bringt eine Suche nach dem Markennamen die besten Frage-Keywords für eine FAQ-Liste:

Nach Marke suchen im Keyword Magic Tool
Marken bringen häufig gute W-Frage-Keywords

Solche konkreten Fragen zu einem Service sind perfekt für einen FAQ-Bereich. Es sind Fragen, die die Nutzer wirklich stellen und die deshalb auch gleichzeitig hervorragendes Google-Futter sind.

Wie wir sehen, sind in diesem Fall fast alle Fragen auf Englisch formuliert, obwohl es um Suchanfragen aus Deutschland geht. Wenn sich dein Angebot an den deutschen Markt richtet, wäre es in dieser Situation eine Überlegung wert, deine FAQ (auch) auf Englisch anzubieten.

Indem du nach Wörtern wie "how" oder "wie" filterst, kannst du die Liste weiter auf bestimmte Typen von Fragen eingrenzen.

Keyword-Filter im Keyword Magic Tool
Durch Filter lassen sich die Keywords gezielt eingrenzen

Wenn deine Marke zu wenig bekannt ist, um eigene Marken-Suchanfragen zu haben, kannst du die Markennamen von größeren Wettbewerbern eingeben. Vielleicht sind die Fragen, die Nutzer zu ihnen stellen, für dein Angebot ebenfalls relevant.

FAQ-Beispiele und Vorlagen

FAQ im E-Commerce

Bei E-Commerce-Anbietern, die Produkte verkaufen, konzentrieren sich die FAQ stark auf die Logistik rund um Verkauf und Versand. Lieferung, Zahlung, Produktbestand und Retouren sind die wichtigsten Anliegen online einkaufender Kunden.

Beispiele für entsprechende Fragen:

  • Kann ich die bestellten Schuhe zurückschicken, wenn sie nicht passen?
  • Ich habe ein Elektrogerät bei Ihnen gekauft und es funktioniert nicht. Muss ich für die Rücksendung bezahlen?
  • Ich habe Multivitamintabletten bestellt und einen Toaster bekommen. Was soll ich jetzt tun?
  1. ASOS

Der Fast-Fashion-Riese ASOS hat sein E-Commerce-Imperium mit Schwerpunkt auf einem reibungslosen Service für Kunden aufgebaut. Bei ASOS steht der Kunde im Mittelpunkt. Dazu hat die Marke ständig die Wünsche der Zielgruppe untersucht und dann entsprechend geliefert.

Die FAQ-Landing-Page von ASOS gruppiert Fragen in natürliche Kategorien und präsentiert sie in einer klaren Reihenfolge, so dass Nutzer schnell finden, was sie brauchen. Es ist ein tolles Layout und elegant präsentiert.

FAQ von ASOS
Elegantes Kategorien-Layout bei ASOS
  1. Greggs

Greggs ist technisch gesehen kein Online-Shop, aber ein großartiges Beispiel dafür, wie du in deiner gesamten Kommunikation deine Markenpersönlichkeit einsetzen kannst.

Greggs ist eine Kette von Lebensmittelgeschäften in Großbritannien, die einen humorvollen Marketingstil nutzt, der auf Trendnachrichten aufspringt. Dadurch hat die Marke schon öfter virale Reaktionen in den sozialen Medien erzielt.

Startseite von Greggs
Greggs setzt auf einen witzigen Marketingstil

Greggs hat eine starke Marke aufgebaut, die eine schnörkellose Sprache mit viel Persönlichkeit verwendet, um mit ihrer Zielgruppe in Kontakt zu treten. Die Marke setzt ihren Tone of Voice in allen Kommunikationen konsequent ein, einschließlich ihrer FAQ.

Die FAQ von Greggs
Die FAQ spiegeln die Markenpersönlichkeit

Die Texter verstehen es, die richtige Balance zwischen dem humorvollen Stil von Greggs und der Vermittlung von rechtlich einwandfreien Informationen zu finden.

Beispielantwort von Greggs
Greggs gelingen informative und witzige Antworten

Häufig gestellte Fragen sollten niemals nur eine Pflichtübung sein. Sie sind zentral für die Kundenansprache und eine Erweiterung der Marke.

  1. IKEA

Der schwedische Möbelriese ist kein Anfänger, wenn es darum geht, seine Kunden in die Lage zu versetzen, sich selbst zu helfen.

Das beginnt bei der Gestaltung der berühmten Aufbauanleitungen, die in fast jeder Sprache der Welt verständlich sind, und endet noch lange nicht bei den Beschilderungen in den Geschäften, die es dem Kunden ermöglichen, im Lager selbstständig alles zu finden, was er braucht.

IKEA versteht es, den Bedarf nach Mitarbeitern im Kundenservice zu reduzieren, um so effizient wie möglich zu arbeiten, während der Kunde von den niedrigen Preisen profitiert. Das ist viel schwieriger, als du vielleicht denkst.

Kein Wunder also, dass die IKEA-Website so viele Kundenfragen wie möglich abdeckt, um den Bedarf nach direkter Kommunikation und Servicepersonal zu reduzieren.

Im minimalistischen schwedischen Stil sind die Fragen direkt und die Antworten knapp. Informationen sind schnell und einfach zu finden.

Auf den Punkt: IKEA-FAQ
Informativ und auf den Punkt: IKEA

Sinnvolle Kategorien zur Einteilung von Fragen im E-Commerce sind:

  • Lieferung: Bei diesen Fragen geht es um Versandkosten und -gebiete, Lieferzeiten und Lösungen für Probleme mit der Lieferung.
  • Rücksendungen: Hier geht es um die Rückgabebedingungen, die Vorgehensweise bei einer Rücksendung und die entsprechenden Versandkosten.
  • Bestellungen: Diese Fragen beziehen sich auf Probleme, die bei der Bestellung auftreten können. Hier erfahren Kunden, was zu tun ist, wenn eine Bestellung fehlt oder falsche Artikel enthält. 
  • Produkte: Verwende diese Kategorie für alles, was mit dem physischen Produkt, Größentabellen für Kleidung, Lagerbeständen und der Pflege von Artikeln zu tun hat.
  • Bezahlung: Hier geht es um das Ausführen von Zahlungen, akzeptierte Zahlungsmethoden und Problemlösungen bei fehlgeschlagenen Zahlungen.
  • Kundenkonto: Hierhin gehören alle Fragen rund um die Einrichtung und Pflege eines Kundenkontos durch einen Benutzer.

Hier kannst du dir unser FAQ-Template für den E-Commerce als Google-Dokument kopieren!

FAQ für SaaS-Dienste

Software-as-a-Service- oder kurz SaaS-Plattformen müssen intuitiv zu bedienen sein und ihren Nutzern den Umgang mit den Funktionen beibringen. Der Erfolg einer SaaS-Plattform führt den Nutzer langsam heran und bietet mehr Optionen, wenn er sich damit sicherer fühlt.

Es ist wichtig, digital versierten Benutzern die Möglichkeit zu geben, sich die Nutzung einer Software selbst beizubringen und dabei durchzuhalten, damit sie nicht abbrechen und sich abmelden. Daher muss jede Kommunikation gut durchdacht sein.

Die meisten SaaS-Websites verfügen über eine Wissensdatenbank mit Leitfäden und Tutorials zur Nutzung des Tools.

FAQ zu SaaS-Diensten kreisen oft um Kontoeröffnung, Zahlung, Kündigung und erste Schritte. Dann wird der Benutzer zur Wissensdatenbank weitergeleitet, um neue Informationen zu finden, die das Tool noch nützlicher für ihn machen.

  1. Google

Google ist eine der bekanntesten Marken der Welt und sogar schon zum Verb geworden. Weiß irgend jemand in unserer digitalen Welt NICHT, wie man etwas online googelt?

Der Google-Hilfebereich ist unten auf der Startseite unter "Einstellungen" versteckt. Er eröffnet dir eine Fülle von Informationen rund um die Verwendung von Google. Denn je mehr Leute Google nutzen, desto mehr verdient das Unternehmen.

Technisch gesehen ist dies eine Wissensdatenbank und kein FAQ-Bereich, doch die gesamte Google-Kommunikation ist inspirierend und wurde von Nutzern bis ins Kleinste getestet, sodass du davon ausgehen kannst, dass sie funktioniert.

Google-Hilfeseite
Die Wissensdatenbank zur Google-Suche

Die Darstellung ist einfach, elegant, informativ und intuitiv; alles, was man von einem FAQ-Bereich erwartet.

Was die Google-Kommunikation so hervorragend macht, ist, dass überall in der Wissensdatenbank alles unverkennbar Google ist. So stark ist das Branding.

Google-Hilfeseite
Hilfe im typischen Google-Stil
  1. Spotify

Die schwedische Musik-App wurde 2008 ins Leben gerufen und hat (unter Kontroversen) die Art und Weise auf den Kopf gestellt, wie wir Musik hören — und die gesamte Musikbranche gleich mit. Mehr als 356 Millionen Nutzer beweisen, wie gut es Spotify gelungen ist, Menschen an diese neue Art des Musikhörens heranzuführen.

Die intuitive Benutzeroberfläche der App war ein wesentlicher Faktor für ihre Akzeptanz und ihren Erfolg. Unbestreitbar hat auch Mundpropaganda und gegenseitige Hilfe in den sozialen Medien eine Generation zur Conversion geführt.

Der FAQ-Abschnitt von Spotify ist entscheidend, damit Nutzer das bestmögliche Erlebnis mit dem Dienst haben und sich an ihn binden.

Die einfache, klare Benutzeroberfläche zeigt links die Fragenkategorien und im Hauptfenster die häufigsten Fragen.

Spotify-Hilfe
Klares Layout mit Kategorien

Mit gutem Verständnis der Zielgruppe nutzt die englischsprachige Variante von Spotify das Video-Format, um die Funktionen der App zu erklären.

Hilfe-Videos bei Spotify
Auch Video-Content eignet sich zur Beantwortung von Fragen

Sinnvolle Kategorien für FAQ zu SaaS-Diensten ("Software as a Service") sind:

  • Erste Schritte: Diese Fragen und Antworten erklären die grundlegenden Komponenten der Plattform/App für Anfänger.
  • Nutzung: Diese Fragen drehen sich um die Nutzung der wichtigsten Funktionen des Dienstes. Sie können zur weiteren Vertiefung zu einer Wissensdatenbank weiterleiten.
  • Abo & Zahlung: Diese Fragen handeln von Kosten, Abo-Optionen, akzeptierten Zahlungsmethoden und der Abo-Kündigung.
  • Fehlerbehebung: Diese Fragen halten Informationen zur Lösung gängiger Probleme mit dem Dienst bereit.

Hier kannst du dir unser FAQ-Template für SaaS-Dienste als Google-Dokument kopieren!

FAQ für Buchungsdienste

Buchungsdienste sind Portale, die eigene Dienstleistungen oder solche von Dritten (z.B. Expedia, Booking.com) verkaufen. Buchungsservices kommen am häufigsten in der Reise- und der Freizeitbranche vor.

Bei der Buchung von Dienstleistungen spielen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen eine wichtige Rolle. Die meisten Fragen kreisen um Buchungsbedingungen und Stornierungsoptionen. Noch nie wurden Stornierungsbedingungen so genau geprüft wie in der Pandemie.

Mehr als alle anderen FAQs müssen Fragen über Buchungen umfassend und rechtssicher beantwortet werden, da Fehler auf diesen Seiten für das Unternehmen kostspielig werden können.

Fluggesellschaften müssen klar das Maximalgewicht für Gepäck und erlaubte Gegenstände im Handgepäck kommunizieren. Bei allen Buchungsarten müssen die Stornierungsoptionen klar sein.

Für Buchungsdienstleistungen sind FAQs ein wesentlicher Bestandteil der Website-Kommunikation und helfen den Benutzern, eine informierte Entscheidung zu treffen.

  1. Airbnb

Airbnb ist eine Marke, die für ihre Investitionen in die Qualität ihres Contents bekannt ist. Heute betreibt die Marke eine der weltweit größten Buchungsplattformen für unabhängige Kurzvermietungen.

Airbnb muss sicherstellen, dass die Informationen auf der Website die sich ständig wandelnden Gesetze und Verordnungen in Städten reflektieren. Wie du dir vorstellen kannst, ist dies eine komplexe Aufgabe, die ein internes Team von 120 Anwälten beschäftigt.

Airbnb benötigt eine umfangreiche Wissensdatenbank, um alle Aspekte der Vermietung über die Plattform abzudecken. Doch daneben stellt die Website auch eine Reihe grundlegender FAQs bereit.

Wie andere häufig gestellte Fragen dreht sich dieser Abschnitt um erste Schritte und die Verwaltung eines Nutzerkontos. Die rechtlich komplizierte Natur des Angebots erfordert jedoch, dass die Nutzungsbedingungen im Mittelpunkt stehen.

Airbnb FAQ
Airbnb bietet umfassende Informationen zum Service
  1. Jet2

Jet2, die drittgrößte Fluggesellschaft Großbritanniens, gehört zu den Billigfliegern, die den europäischen Kurzstreckenverkehr eröffnet haben, als sie 2003 kommerziell zu fliegen begann. Ähnlich wie easyJet hat Jet2 eine starke Marke mit einem freundlichen Image.

Das Design der Website spiegelt den Discount-Charakter wider. Wie bei anderen Reiseanbietern sind die Seiten gut gefüllt und mit Angeboten überladen.

Das Ankommen auf der FAQ-Seite bringt eine visuelle Erleichterung mit sich. Im Mittelpunkt des minimalistischen Layouts steht die Kategorienliste auf der linken Seite.

Die FAQs von Jet2 nutzen eines der besten Layouts, um Fragen und Antworten zu präsentieren. Die Seite enthält eine große Menge an Informationen und macht es dem Nutzer trotzdem leicht, alle Antworten auf seine Fragen schnell zu finden.

Jet2 FAQ
Schnell von der Kategorie zur Antwort: Jet2

Die Fragen kreisen um Details der Reisebedingungen, z.B. was du mitnehmen darfst, Reisen mit ungewöhnlichen Gegenständen (wie Cellos und Hochzeitskleidern) und besonderen Bedürfnissen wie Assistenzhunden und Erkrankungen.

Die Jet2-FAQs zeigen meisterhaft, wie man viel Komplexität in eine Reihe kompakter und dennoch umfassender Antworten nutzerfreundlich aufbereitet.

Kategorien für FAQ zu Buchungssystemen (außer Flügen):

Eine Flugbuchung ist ein komplexer Vorgang, bei dem viele Detailinformationen über Einschränkungen und Ähnliches verarbeitet werden. Die folgenden FAQ beziehen sich daher nur auf andere Arten von Buchungsdiensten.

  • Buchungsvorgang: Konzentriere dich hier auf Fragen zur Buchung, Zahlung, Versicherung und zu Gebühren/Tarifen.
  • Service-spezifisch: Beantworte hier Fragen zu Flügen, Hotels, Mietwagen oder Veranstaltungen.
  • Geschäftsbedingungen: Deckt die Buchungsbedingungen und rechtliche Fragen des Dienstes ab.
  • Nutzerkonto: Diese Fragen befassen sich mit der Erstellung und Verwaltung deines Nutzerkontos.

Hier erhältst du unser Google-Dokument mit einem FAQ-Template für Buchungsdienste!

FAQ für Online-Marktplätze

Obwohl weltweit kein Online-Marktplatz an die Bedeutung von Amazon heranreicht, besetzen noch einige Alternativen ihre eigenen Nischen, beispielsweise Etsy, Jet, Wish und Houzz.

Ein Trend, den man beobachten sollte, ist die Eröffung von neuen Marktplätzen etablierter Marken unter eigenem Namen. Walmart, Anthropologie, Urban Outfitters, Lands’ End und United Natural Foods haben alle kürzlich neue Marktplätze eröffnet.

Bei FAQs für Marktplätze ist zwischen Fragen für Käufer und für Verkäufer zu unterscheiden, wobei der Schwerpunkt auf dem Verkaufen über die Plattform liegt. Da es für die Verkäufer viel zu lernen gibt, enthalten die Hilfeseiten eher umfassende Tutorials und Leitfäden als prägnante FAQ-Antworten.

Der Fokus des FAQ-Bereichs eines Marktplatzes liegt darauf, dem Verkäufer zu besserem Erfolg zu verhelfen, damit die Plattform vom entsprechenden Umsatz profitieren kann. Abgesehen von den üblichen technischen Fragen kannst du hier Inhalte in Form einer Wissensdatenbank erwarten, die Verkäufern bei der Vermarktung ihres Angebots helfen.

  1. Etsy

Was Amazon für Elektronik und Bücher ist, ist Etsy für Vintage und Handarbeit. Der Marktplatz wurde 2005 als Plattform für Schmuck, Vintage und personalisierte Geschenke gegründet.

Die Marke war schon immer "indie", und wenn Amazon ein Supermarkt ist, gleicht Etsy eher einem Bauernmarkt.

Etsy hat in seinen Hilfebereich investiert, der mehr Wissensdatenbank als FAQ ist. Er beantwortet alle Fragen rund um die Einrichtung eines Shops.

Die Informationsarchitektur folgt jedoch einem FAQ-Format und liefert Antworten, die in klare Kategorien gruppiert sind.

Etsy FAQ für Käufer
Etsy hilft Nutzern beim Einkaufen ...
Etsy FAQ für Verkäufer
... und Anbietern beim Verkaufen
Beispielantwort von Etsy
Auch bei Etsy sind Antworten in Kategorien eingeteilt
  1. Vinted

Vinted wurde 2008 in Litauen gegründet und hat inzwischen seinen Sitz in Berlin. Es ist ein Marktplatz für den Verkauf von gebrauchter Mode.

Das gesamte Ethos des Unternehmens baut auf dem Trend zu Nachhaltigkeit und Verantwortung. Wegwerfmode hat in den letzten Jahren viel Kritik erfahren, was mit neuem Auftrieb für ethische Unternehmen und alternative Lebensstile einherging, die dem Klimawandel entgegenwirken wollen.

Vinted verkörpert diesen Geist, indem es den Verkauf von Secondhand-Kleidung ermöglicht und Kleidung langlebiger macht.

Im Vergleich zu Plattformen wie eBay, die mit Optionen und Hilfeleitfäden überfrachtet sind, ist Vinted erfrischend minimal und fokussiert.

Vinted FAQ
FAQ-Kategorien in ansprechendem Layout

Das Hilfecenter ist wie ein FAQ-Bereich gestaltet und konzentriert sich auf die Beantwortung grundlegender Fragen. Es ist erfrischend, keine große Informationsflut bewältigen zu müssen.

Die Plattform fühlt sich an wie Tinder für Kleidung. Sie ist darauf zugeschnitten, schnell etwas zu finden, das dir gefällt.

Vinted FAQ
Vinted fühlt sich an wie Tinder für Kleidung

Auf seinem YouTube-Kanal stellt Vinted Leitfäden und Tutorials bereit. So sind die FAQ-Inhalte von den Community-Inhalten klar getrennt.

FAQ-Kategorien für Online-Marktplätze:

  • Kaufen: Diese Fragen und Antworten erklären, wie man sicher auf der Plattform einkauft.
  • Verkaufen: Diese Fragen behandeln die Einrichtung eines Shops, den Verkauf, die Vermarktung eines Shops und den Versand aus Sicht des Verkäufers. Sie werden oft durch eine Wissensdatenbank von Tutorial-Inhalten ergänzt.
  • Versand: Behandle hier den Versand und die Rückgabe von Artikeln aus Sicht des Käufers.
  • Bezahlung: Bei diesen Fragen geht es um Zahlungen aus Käufersicht.
  • Nutzerkonto: Diese Fragen und Antworten decken alles ab, was mit der Einrichtung und Verwaltung eines Nutzerkontos zu tun hat.

Hier erhältst du unser FAQ-Template für Online-Marktplätze!

Schema-Markup für FAQ

Zu guter Letzt: Wir können nicht über FAQ sprechen, ohne das FAQ Schema-Markup bzw. strukturierte Daten zu erwähnen.

Im Frühjahr 2019 hat Google strukturierte Daten für häufig gestellte Fragen und Anleitungen als Variante von Rich-Suchergebnissen eingeführt. Das Schema-Markup ermöglicht es seither, eine Reihe von Akkordeonfragen in den Suchergebnissen erscheinen zu lassen.

Das FAQ-Markup wurde ursprünglich von Google für Seiten mit vielen Fragen implementiert – ähnlich wie FAQ-Seiten. Heute wird es jedoch von SEO-Verantwortlichen verwendet, um mehr Sichtbarkeit in den Suchergebnissen zu erhalten.

Es wird angenommen, dass Google die Anzeige solcher Ergebnisse auf zwei begrenzt. Dies ist jedoch nicht offiziell bestätigt.

Wenn du eine FAQ-Seite hast, zeichne deine Top-Fragen mit Schema-Markup aus, um zusätzliche Sichtbarkeit in den Suchergebnissen zu erhalten.

FAQ im Google-Suchergebnis
Google verwendet Akkordeon-Fragenlisten im Suchergebnis

Dein eigenes FAQ-Schema-Markup zu schreiben ist relativ einfach. Als Vorlage kannst du folgenden Code verwenden:

Beispiel für FAQ-Schema-Markup

<html>
<head>
<title>Beispielseite - häufig gestelle Fragen (FAQ)</title>
<script type="application/ld+json">
{
"@context": "https://schema.org",
"@type": "FAQPage",
"mainEntity": [{
"@type": "Question",
"name": "Füge hier deine erste Frage ein?",
"acceptedAnswer": {
"@type": "Answer",
"text": "<p>Füge hier deine erste Antwort ein.</p>"
}
}, {
"@context": "https://schema.org",
"@type": "FAQPage",
"mainEntity": [{
"@type": "Question",
"name": "Füge hier deine zweite Frage ein?",
"acceptedAnswer": {
"@type": "Answer",
"text": "<p>Füge hier deine zweite Antwort ein.</p>"
}]
}
</script>
</head>
<body>
</body>
</html>

Füge den FAQ-Code einfach in den Kopf der betreffenden Seite ein. Dazu kannst du den FAQ Markup mit Google Tag Manager nutzen. Teste den Code mit dem Test für Rich-Suchergebnisse von Google.

So überprüfst du dein Schema-Markup mit dem Site Audit

Wenn du Schema-Markup auf mehreren Seiten einsetzt, kann es schnell zu einer Herausforderung werden, es zu verwalten.

Du kannst das Site Audit von Semrush nutzen, um alle Seiten mit Schema-Markup zu verfolgen, damit du sicher sein kannst, dass alle strukturierten Daten richtig implementiert sind. Wenn Fehler auftauchen, hilft dir das Tool bei der Behebung.

Im Dashboard des Site Audits sehen wir, dass der Bereich "Markup" einen Score von 100 % erreicht:

Dashboard Site Audit
Markup erhält einen eigenen thematischen Score

Gute Arbeit!

Wenn wir uns zu den Details durchklicken, sehen wir, dass die Website 483 Seiten mit Markup enthält: 

Details zum Markup im Site Audit
Details zur Markup-Nutzung im Site Audit

Wenn wir diese Seiten nach "FAQ" filtern, finden wir die FAQ-Seite zu Autoversicherungen, die oben in den Google-Suchergebnissen aufgetaucht war.

Gecrawlte Seiten im Site Audit
In den Suchergebnissen dank Schema-Markup

Was wir im Tool wirklich sehen wollen, sind die Probleme bei der Implementierung des Markups, damit wir sie beheben können. Werden Probleme auf einer Seite gefunden, kannst du deren URL anklicken, um Details und Lösungsvorschläge zu erhalten.

Fehler im Site Audit
Ein Fehler wurde gefunden - Site Audit hilft bei der Behebung

Wenn du das Problem behoben hast, kannst du einfach auf den Button unter "Aktionen" klicken, um den Test für Rich-Suchergebnisse aufzurufen und so sicherzustellen, dass jetzt alles in Ordnung ist.

Sitemap-Fehler finden & beheben

mit dem Site Audit Tool

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Evgeni SeredaSeit 5 Jahren verantworte ich das Marketing von Semrush in den deutschsprachigen Ländern. Seit 2010 bin ich ein leidenschaftlicher SEO. Die Kombination aus SEO und Marketing setzte ich bei großen Projekten wie die Implementierung der SEO-Maßnahmen und Marketing-Prozessen bei einem großen Retailer. Dabei betreue ich auch kleine Projekte, denn auch mal Hand anzulegen, das macht mir viel Spass. Meine Erfahrung und mein Wissen teile ich gerne mit dir.
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